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新闻闪回:4月9日零时17分57秒,沈阳的一位女士在滴滴打车软件上订了一辆出租车,在手机上显示,出租车还有3分钟到达时,这位女士看见路边有另外一辆出租车,随后坐上出租车并取消了在滴滴上订的出租车。并且取消订单成功还付了违约金。让这位女士没想到的是,这位滴滴出租车司机一路尾随到家,并开始与这位女士“理论”。沈阳秋实出租车公司和滴滴客服都证实了此事。

新闻闪回:4月9日零时17分57秒,沈阳的一位女士在滴滴打车软件上订了一辆出租车,在手机上显示,出租车还有3分钟到达时,这位女士看见路边有另外一辆出租车,随后坐上出租车并取消了在滴滴上订的出租车。并且取消订单成功还付了违约金。让这位女士没想到的是,这位滴滴出租车司机一路尾随到家,并开始与这位女士“理论”。沈阳秋实出租车公司和滴滴客服都证实了此事。

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  事情已经过去7天,此事在网上也不断引起网友关注,但乘客张女士的母亲告诉记者:“我真的对滴滴很失望,7天过去了,滴滴一个反馈电话都没有,无论这事调查结果是什么样的,总得对当事人有个交代,哪怕是一句道歉,一句承认错误也是对我女儿的一点心灵安慰,躲能解决问题吗?”
  在全国各地,而因为乘客取消订单后遭到滴滴司机辱骂的事件也多次被报道。
  那么真像滴滴所说,“提供的是免费服务,就真的没那么多责任?”
  依据《沈阳市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则(暂行)》第二章第六条规定,网约车平台公司是网约车运输服务的提供者,须具备线上线下服务能力,承担承运人责任和相应的社会责任。

  乘客的母亲:对滴滴的态度很失望

  4月15日上午,记者再次接到乘客母亲张女士的电话,“记者同志,别人把你的接续报道发给了我,我对滴滴的态度真的很失望,滴滴出行回复你们说多次和我们沟通,我和我女儿至今都没接到一个滴滴方面的电话,怎么和我们沟通?”
  张女士表示,她看见报道后对滴滴的态度更生气了,“我看滴滴那意思是说它对出租车和我们乘客提供的是免费服务就没有责任了,我们把车费付给了滴滴,没有滴滴我们怎么认识的司机,滴滴不能出事了就推得一干二净,我女儿和我在滴滴上打车次数都已经好几百次,滴滴这么不负责任,我们还怎么信任滴滴?”
  张女士介绍:“这事我要有个说法,不能就这么不明不白地挨骂就完事,滴滴在媒体上要公开给我们道歉,遇到这个事也不止我们一个,我们希望滴滴也能监管好自己的平台,不要再让这种事发生。”

  沈阳也曾发生过类似辱骂乘客事件

  “不去投诉我,你死全家。”
  “去吧,我气死你!”
  这是3年前,一名沈阳的哥给外地来沈打工女孩晓燕发来的短信,女孩叫了“滴滴打车”,但因为手术出院的家属着急回家休养而换车乘坐,也因此忘记了取消订单。
  这名的哥连发了近10条短信,用最难听、最恶毒的语言侮辱乘客。
  事发2015年10月3日上午11时许,女孩陪着姑姑和姑父从沈阳市肛肠医院出来,姑姑刚刚做完手术,准备打车回家,因为长假期间车不好打,她就叫了一辆“滴滴”。“刚申请结束,医院门口就来了一辆空车,应该不是我叫的那辆,因为有病人刚做完手术,很虚弱,我们三个人就坐上了这辆车。”晓燕说,当时特别着急,自己的确忘记了取消订单,但并不知道已经成功预约,也不知道不取消会怎么样。
  不过,她很快接到了那名“滴滴”司机的短信,里面尽是骂人的话。
  “就算是我忘记了取消订单,我就没有权利打别的车?作为一名窗口服务人员,就这样骂人?”晓燕质疑,这名司机后来也接受了公司的调查。

  媒体多次报道乘客取消订单遭辱骂

  其实类似滴滴平台取消订单后乘客遭司机辱骂的事件,在多地也曾发生过,有的甚至更加过分。
  《厦门日报》报道,2015年7月20日早晨7时许,厦门的吴小姐从海沧的海裕路附近用滴滴打车软件叫了一辆专车,随后一个177开头的号码与她电联。吴小姐说,由于当天降暴雨,她又抱着孩子,结果等了好一会儿专车还没来,她就取消了订单,另外叫了一辆车。而就在吴小姐取消订单之后不久,一个137开头的号码就给她发来了一条辱骂短信。
  《人民网》报道,2015年9月17日,南昌市民龚女士在南昌广场北路打车去火车站。时值晚高峰,她用手机中的“滴滴打车”软件进行召车。之后,龚女士在路边等候应召出租汽车的到来。但等了十余分钟,车辆始终没有准时到达,离火车开车时间越来越近,于是她取消订单,在路旁扬手召车。此举遭“滴滴”出租车司机谩骂,手机甚至收到司机咒骂短信。
  《华龙网》报道,2016年7月27日晚9时许,95后妹子蝴蝶下班时间在江北嘴附近叫了辆滴滴快车,准备回家。然而,这位司机似乎不太熟悉路况,任凭自己怎样描述,过了20多分钟,对方绕了很多路,但还是没有赶到接乘客的地点。
  按照“滴滴”软件“5分钟之内取消订单不扣费”的规则,自己已经远远超过了该时限。“我本来是个很好说话的人,但确实等太久了。”蝴蝶称,自己取消了订单并被扣了5元取消费用。谁知道,取消订单成了一个噩梦的开始,因为司机说要把自己的电话号码泄露出去,贴在电线杆上,自己拿了朋友的手机号码对其质问,又遭到对方更猛烈的反击。
  《湖北经视》报道,2017年6月22日晚10时许,张先生从南昌回到武汉,他通过滴滴出行软件预约了一辆白色爱丽舍轿车,准备去青山区青城华府。
  下单后,张先生很快就在路边看到了他叫的车辆。但是车子却直接从他面前开过去了,张先生就赶紧给司机打电话,滴滴司机却说订单取消了。
  可没过多久,滴滴司机熊师傅却给他发来了消息。要张先生取消订单,还有一些威胁性的话语。张先生万万没想到,第二天就收到了这位熊师傅的辱骂短信,然后又收到了很多帮张先生叫车的信息,路线是从医院到殡仪馆,一共叫了三次。

  【网友声音】

  滴滴应出台相应的管理机制保护乘客隐私

  对于多地发生的滴滴司机辱骂乘客的事件,也有网友提出质疑,“这些司机是怎么把乘客信息知道这么多的?滴滴是不是也应该出台相应的管理机制来保护乘客的隐私?”
  网友“爱你的妈妈”:我也曾经因为在滴滴上取消订单被司机打来的电话辱骂,但因为骂得不是太难听,也没太计较,作为乘客的隐私,滴滴平台是不是应该保护好,可以把我们的电话号码隐藏,只能在订单有效期内打电话,订单结束电话就自动消失。
  网友“大象的鼻子”:这些报道我一直在看,说实在话对滴滴的态度很生气,这么多天了,滴滴怎么的也得给当事人打个电话道歉,至于后续怎么处理有法规可依,但基本的态度应该有。
  网友“啵啵呀”:滴滴作为一个平台不能把责任撇得那么清,而且现在这类事情已经成了“普遍”,那么从长远发展角度,滴滴平台应该和政府相关部门制定出一个相应的准则来处理此类事请,有健全的准则处理起来才有法可依。不然司机都这样没人管那么这个平台还如何发展壮大?乘客的利益又由谁来保护?

  【专家观点】

  免费提供服务不等于免责


  辽宁省社会科学院研究员沈殿忠表示,随着网约车的出现,滴滴打车软件对于很多市民都体验过,它在给市民带来便捷的同时,可能也涉及一些用户的隐私外流问题。
  最近几年他也在关注网约车的情况,在媒体上也能多次看到乘客取消订单后被辱骂的事情发生,但他认为本报报道的一直尾随乘客到家的情况更显得有些恶劣。而滴滴作为提供平台方,也应该履行相应的管理责任,“免费提供服务不等于免责,政府主管部门也应该加强网约车平台管理。”
  沈殿忠说,作为乘客来说,信任滴滴平台所以把自身的电话号等隐私提供给了平台,平台有义务保护好乘客隐私,而对于一些因网络信息平台的原因造成用户个人信息流失,已经成了一种社会问题。
  “那么要想网络事业健康发展,作为提供平台方要严格管理个人信息外,还要提高自身的技术问题,做到服务结束后信息自动屏蔽。同时,政府主管部门也应该出台相应的政策,通过与网约平台联合来约束司机的一些不道德行为,打造一个健康的运营方式。”沈殿忠说。

  沈阳市网约车规定

  平台应承担承运人责任和相应的社会责任


  2017年3月25日,沈阳市人民政府办公厅关于印发《沈阳市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则(暂行)》的通知,第二章网约车平台公司管理第六条:网约车平台公司是网约车运输服务的提供者,须具备线上线下服务能力,承担承运人责任和相应的社会责任。
  第八条网约车平台公司申请 《网络预约出租汽车经营许可证》 符合的条件之(四):有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。包括:接入车辆管理制度、驾驶员管理制度、网约车调度规则、安全生产管理制度、网络安全管理制度、服务质量及投诉管理制度、信息安全及乘客隐私保护制度、运价制定规则及价格公示制度。
  第五章网约车经营管理第三十条中的(十):建立服务投诉处理制度,设立并公布24小时服务电话,对乘客投诉应当在5日内调查处理完毕,并将处理结果告知乘客。

    更多内容戳标题

《滴滴打车取消订单后遭遇司机尾随、别停!爆粗“理论”…客服竟说…》

《取消订单被尾随 滴滴回应:“我们是免费服务,没有那么多责任”》

聊沈客户端编辑 宫雪

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