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浏览省时、领券省钱、物流省事……这几年,家电网购的普及为广大消费者带来不少便利。但随着网购家电市场体量的持续增长,一些令人头疼的消费问题也不断显现。日前,中消协发布的《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》显示,上半年全国消协组织共受理消费者投诉28.6万件,其中,“家用电子电器类”投诉占到总投诉量各项品类之首,且其中53.1%都由远程购物(网购)引起。

浏览省时、领券省钱、物流省事……这几年,家电网购的普及为广大消费者带来不少便利。但随着网购家电市场体量的持续增长,一些令人头疼的消费问题也不断显现。

日前,中消协发布的《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》显示,上半年全国消协组织共受理消费者投诉28.6万件,其中,“家用电子电器类”投诉占到总投诉量各项品类之首,且其中53.1%都由远程购物(网购)引起。

中消协统计数据显示,网购家电主要存在五大消费陷阱——

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陷阱一:产品质量“坑”

工业和信息化部赛迪研究院发布的《2017上半年家电网购分析报告》显示,今年上半年我国B2C家电网购市场规模达2160亿元。但在蓬勃发展的行业背后,网购平台的良莠不齐,对纷繁复杂商品品类监控的不足,导致销售产品的质量得不到保障,消费者买到假货、次货的现象屡见不鲜。

专家建议,消费者网购家电时,应当首选行业领先的知名平台,因为后者往往对商家资质、产品质量有更严格的准入和考核标准,质量问题处理的服务流程也相对完善。据赛迪研究院统计,国内家电网购市场中,京东占据61.3%的份额,天猫占28%,苏宁云商占9.4%。京东稳居全渠道最大家电零售商之位。


陷阱二:退换政策“坑”

赛迪研究院报告显示,中国的家电网购渗透率已经突破20%,家电网购成为消费习惯转变的一大趋势。但至今,不少电商平台仍对退换货设置了高门槛,甚至出现“三包”期内不按规定执行的情况,很难让人舒心购物。

专家建议,消费者在下单前,一定要提前了解清楚购买平台的相关退换货政策,对于退换政策明显不符合国家标准的电商平台,可及时联系消协和工商部门进行投诉。同时,尽量选择一些政策相对完善,甚至高于国家标准的平台购买。比如,国家的“三包”规定是7天内有质量问题可退货、15天内可换货,而京东的这一标准延长为为30天内有质量问题退货、180天内可换货。

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陷阱三:检测维权“坑”

遇到一些性能较为复杂的家电,遇到质量问题,消费者往往很难自行检测,进行证据留存,更何况国内有资质的检测机构较少,检测费用又较高,无形中为消费者增加了维权门槛。

专家建议,消费者可以直接选择提供官方检测服务的知名电商平台进行购买,将检测环节前置到售前、售中,消费更放心。据了解,京东家电就将对“品牌官方旗舰店”实行严格的准入制度,要求必须由厂商直接运营;对非自营商家,还将实施全平台商品抽检,对质量不过关或刷单、售假等行为零容忍,违规者直接关店。


陷阱四:退款无影“坑”

绕过了退换货的陷阱,却仍然难以避免部分平台退货后迟迟不予退款的拖延,有些电商平台退款到账甚至需要30个工作日以上。

专家建议,在购买家电前,除了询问退换政策,消费者还应额外留意退款相关的时限、路径等事宜,以免深陷糟糕的购物体验。不过,现在国内已有领先的电商平台针对这一痛点推出了远高于同行业的相关政策。如国内电商“老大”京东,除了对商品实行“30天价格保护”,30天内有降价可以随时申请退还差价外,京东还宣布,消费者与卖家发生纠纷,京东将直接实行“先行赔付”,再也无需苦等商家反馈,最大化保障了消费者权益。


陷阱五:客服推诿“坑”

中消协报告显示,2017上半年,售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发网购家电投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。售后客服态度较差,客服电话无法接通等问题,在家电网购中也十分常见。

专家建议,尽量选择客户服务较为可靠的平台进行购买。如专门开通“家电小秘书”服务平台的京东家电,其成立的专属客服团队为每位消费者提供一对一专属服务,一站式解决消费者的家电购买、维修、清洗、回收等所有相关问题,让消费者服务问题一找就灵。


聊沈客户端编辑 崔陶然

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