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内容简介

辽沈晚报专访招商银行沈阳分行党委书记、行长王宁。

“优质的服务是招商银行助力沈阳打造国际化营商环境最为重要的诠释,招商银行沈阳分行是“牛奶、咖啡式”服务的鼻祖,提到招行,客户最称赞的是服务、员工最踊跃的是创新、监管当局最放心的是稳健,这便是我们最弥足珍贵的财富”
  在接受本报专访时招商银行沈阳分行党委书记、行长王宁这样表示。

  服务是纲 纲举方能目张

  辽沈晚报:首先祝贺王行长获得“辽宁省银行业优服创建十周年个人贡献奖”,近年来在完善服务体系方面,招商银行沈阳分行有哪些具体的措施?
  王宁:服务是一种责任,各级管理人员要承担管理职责,做到有研究、有举措、有突破。招商银行沈阳分行一直坚持“以客户为中心”的服务理念,是对客户“因您而变”的那份执着与坚守。服务工作作为招商银行沈阳分行最根本、最原始的核心价值观和内生力,使其具有招行的“专有属性”,更是沈阳分行二十多年发展中最引以为傲的“成长基石”。为建立健全服务管理体系,招商银行沈阳分行在2008年率先成立专管服务的一级部门,设立“招商银行沈阳分行服务监督管理委员会”,统筹规划全行服务管理工作,2009年该部门由行长亲自分管,切实发挥“指挥棒”作用。同时,在支行建立了以一把手为直接负责人的服务管理机制,搭建了从“支行一把手→条线负责人→服务中心负责人→分行一把手”的层级服务管理体系,分行上下一心,各部门齐抓共管,做实、做细服务管理各项工作。

  服务是心 以客户为中心

  辽沈晚报:在传统的服务方面招商银行一直是行业的标杆,而创新服务、差异化服务方面,招商银行沈阳分行又有哪些新的举措?
  王宁:确实传统意义上的服务已无法满足当今客户的需求,符合预期与超出预期,从结果上截然不同,将客户尖叫度做到极致,方能赢得客户。2015年,我提出“让客户尖叫”服务理念,旨在一方面全面了解你的客户,与客户“换位思考”,站在客户的立场去探寻客户需求;另一方面把握时机,在最合适的时机向客户提供惊喜的服务。同年,分行印发了《招商银行沈阳分行一线人员惊喜服务授权机制实施细则》,通过赋予一线人员一定权利,在一定权限范围内无需逐级向上级请示,即可掌握对问题特殊处理的权力,以快速帮助客户解决问题,提升服务体验,打造“客户尖叫度”。授予员工为客户解决问题、创造惊喜、提供超预期服务的权利,增强一线人员的服务意识,向客户提供101%的服务。

  优质服务 文化先行

  辽沈晚报:作为股份制商业银行的领军者,招商银行沈阳分行在沈阳打造国际化营商环境,进而全面提升服务质量方面作出了哪些卓有成效的成绩?
  王宁:一个行业的服务满意度实际上就是改变营商环境的最重要的基础,优质的服务是企业对于沈阳打造国际化营商环境最为重要的诠释。服务,作为招商银行的立行之本,是招行区别于同业、立足于市场的最大法宝。是而今面对客户群体、外部环境以及员工结构等发生巨大变化而虚心以对的“道”,也是确保招行竞争力“常春”不竭的源泉。招商银行沈阳分行大力弘扬服务文化,持续通过《悦享服务》电子月刊作为服务文化分享、传播的载体。同时,充分发挥服务优秀典型的引领作用,持续开展“服务标兵”、“微笑大使”评选工作,使为客户提供最新、最好、最专业的金融服务使命成为全体员工的自觉行动。通过“为招行点赞”服务明星评选活动,营造积极向上的服务文化氛围,发挥员工主观能动性,充分贯彻“让员工做自己的主人”的管理理念。分行举全行之力,通过借助网络、媒体、海报等多种平台进行全面宣传和推动,扩大社会影响力,提升了招商银行沈阳分行的社会美誉度。李丹 记者 王跃霖 

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